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        退費標準呼之欲出 熊孩子氪金有解了嗎

        發布時間:2024-6-8 23:05:04    信息來源:新快報   

        隨著我國網絡游戲產業快速發展,未成年人網絡游戲沉迷問題引起廣泛關注,尤其是未成年人充值游戲后的退費問題。

         

        日前,中國互聯網協會出臺《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準(征求意見稿)(以下簡稱《標準》),首次提出細化退費標準和建議,根據各方過錯情形,明確劃分了網絡游戲服務提供者、監護人等責任方的擔責比例。對此,新快報記者對話法官、律師,結合具體案例,共同探討未成年人游戲退費的熱點話題。

         

        明確退費相關方責任比例

         

        據廣東省消委會發布的數據,2023年廣東全省消委會系統共收到網絡游戲投訴64812件,同比增長108.86%,占互聯網服務投訴55.94%。其中,未成年人網絡游戲充值問題仍然突出。

         

        此次《標準》細化退費標準和建議供各方參考,明確劃分了網絡游戲服務提供者和監護人的相關責任,最終體現在退費比例上。其中,網絡游戲服務提供者未接入實名認證系統,或未落實充值限額要求,導致未成年人超額充值的,將承擔100%責任。

         

        《標準》提出,如果網絡游戲服務提供者已經依照法律法規,配置了防沉迷措施,因為監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制,或監護人未充分履行監護職責,那么,網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中,防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任,建議責任比例為30%-70%,并由監護人承擔剩余責任。

         

        并無強制性 需行業主動遵守

         

        標準列舉了一些實踐中的典型過錯情形。例如,監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制的情形包括:監護人提供本人或其他成年人的身份信息用于實名認證、提供已完成實名認證的本人或其他成年人的賬號、幫助未成年人通過人臉識別等身份核驗機制。

         

        廣東財經大學法學院教授姚志偉表示,《標準》的推出,為未成年人及家長主張權益提供了規范路徑,為企業響應退費訴求提供了處置模板,使企業在面對退費糾紛時“有章可循”,處理更為規范化、合理化,有利于切實保護未成年人的合法權益。

         

        值得注意的是,《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》屬于團體標準,本身并無普遍強制性,需要行業積極參與主動遵守。

         

        案件分析

         

        案例1

        未落實防沉迷措施 網游服務提供者賠款

         

        原告小A是一名未滿11周歲的小學生,在其父母不知情的情況下,小A用其父親的手機號在被告運營的網絡游戲注冊賬號,并偷偷使用其父親的支付寶頻繁充值,累計充值3萬元。

         

        A的監護人認為,小A作為小學生,充值的金額和消費的行為已經超過其民事行為能力的范疇,應不發生效力,故訴至法院,請求該游戲平臺返還小A的轉賬充值錢款。

         

        結果:廣州互聯網法院在審理過程中發現,該游戲運營者未有效落實相關身份認證要求,游戲賬號實名認證姓名與身份證號碼不匹配,即通過身份認證的姓名系原告父親之名,而身份證號碼則系原告母親之證件號。經法院主持,當事人達成和解,該游戲運營者一次性向小A監護人返還充值款項3萬元。

         

        案例2

        游戲已配置防沉迷措施 監護人未充分履行責任

         

        B于充值消費期間為十四至十五周歲,在約一年的時間內使用由其父親、母親等成年人實名認證的賬號向某游戲公司付款552筆,每筆金額從數元、數十元、數百元至數千元不等,共支付376533元。

         

        B陳述其知道其母親的支付密碼,有一臺自己使用的手機,亦能夠隨時使用父母的手機,其趁父母上班時偷偷使用母親的手機轉賬到自己手機,后刪除轉賬記錄;其父母亦承認為便于讓孩子幫忙買東西,告知了小B支付密碼。

         

        由于平時工作忙,對孩子除關心其作業是否寫完外,其他未注意,小B的充值款項均已在游戲中消耗完畢。

         

        結果:廣州互聯網法院生效判決認為,小B作為年齡相對較大的未成年人,應當有一定的自控力;小B的父母作為小B的監護人,未充分盡到監護義務,放任小B使用和知曉父母的手機及其支付密碼等,且在超過一年半的時間里未能及時發現小B沉迷游戲和大額充值消費的行為并予以制止,存在明顯過錯。

         

        某公司雖然已依法配置防沉迷措施,但未能盡可能在技術和流程規范方面采取充分措施預防未成年人使用成年人身份進行充值、消費,亦存在一定過錯。但相較而言,小B及其父母應承擔相對更大的責任。

         

        對于小B在案涉游戲中充值并消耗完畢的案涉款項376533元,法院酌情確定某公司向小B返還三分之一即125511元。

         

        案例3

        家長放任使用,退款要求被全部駁回

         

        原告小C是一名13歲的學生,自2022年5月至2023年1月期間使用身份認證信息為其母親的賬戶在某游戲多次充值共5219元。

         

        2022年10月,該游戲運營企業發現小C使用的游戲角色數據異常,將該賬號列為未成年人賬號納入防沉迷限制。

         

        被限制次日和一周后,小C的母親兩次對該賬號進行人臉識別驗證,人臉識別過程中相應界面已明確提示“認證通過后可進行正常游戲體驗、充值操作”等內容。

         

        另查明,小C曾于2022年4月由其母親代理起訴主張同一款游戲的充值退款并曾在另案訴訟中與該游戲運營企業達成和解協議,出具《退款申請書》承諾今后不再因該游戲賬號或者其他與該未成年人有關的游戲賬號向該企業提出退款申請。

         

        結果:法院生效判決認為,小C的母親在前案訴訟中已明知小C使用其手機玩游戲并充值消費,亦已出具《退款申請書》承諾今后不再因該游戲賬號或者其他與該未成年人有關的游戲賬號向該企業提出退款申請,但未能證實其在此后已經就相應游戲賬號的使用加強監督管理或者引導規范未成年人的不適當行為,也未能舉證證實對其可以登錄游戲賬號的手機及游戲賬號關聯的資金賬戶進行了必要的監管。

         

        此外,小C母親更是在案涉賬號被納入防沉迷限制后,先后兩次進行人臉識別驗證解除賬號限制,讓賬號可正常使用和充值。較之游戲運營企業應盡的合同義務,小C的母親未能充分盡到法定監護義務和謹慎注意義務并以實際行動放任使用,才是該案所涉損失發生的重要原因,判決駁回了小C的全部訴訟請求。

         

        法官說法

        處理糾紛考量各方履行責任情況

         

        廣州互聯網法院綜合審判一庭庭長曹鈺對新快報記者表示,在司法實踐中,判決退款的比例需要根據個案情況具體判斷,未成年人的父母等監護人負有有效預防和干預未成年人沉迷網絡的義務,解決未成年人沉迷網絡、大額充值問題,需要家庭、企業、學校等各方共同負起責任,法院在處理相關糾紛時會對各方履行責任的情況予以充分考量。

         

        根據民法典,除有法定的中止、中斷情形外,未成年人及其監護人提起訴訟向互聯網企業主張未成年人充值退費,應當在知道或者應當知道未成年人充值事實以及相應義務人之日起三年內。超過該期間互聯網企業自愿退費的,不受此限。

         

        律師支招

        拿回充值費要做好這四步

         

        對于很多家長所表述的“退費難”問題,廣東諾臣律師事務所合伙人律師楊治東為家長們整理了一份“退費攻略”。

         

        在楊治東看來,家長的第一步就是對照《標準》,根據孩子的年齡大小、平臺義務履行情況(如是否有實名制、防沉迷系統,是否有充值限額等),綜合明確各方責任,確定具體退費的訴求。

         

        其次,家長應該收集好孩子充值網絡游戲的證據,如交易記錄、時間等。特別需要說明的是,最好要提供相應的證據,證明充值行為確為孩子所為(如游戲內社交環節中孩子明確表明了身份,或者有其他小伙伴好友等,均可作為輔助證據進行證明)。

         

        再次,家長可以與游戲廠商進行協商溝通,一般而言,現在正規游戲廠商對于未成年人充值退款都有相對完善的標準和流程,家長根據官方提示提交材料(說明)即可達成訴求。

         

        最后,若游戲廠商堅持拒絕家長合理訴求的,也可以向游戲運營公司所在地區的市場監督管理局、新聞出版部門進行投訴,要求監管部門介入,或者向中國互聯網協會調解工作委員會尋求幫助。此外,家長也可以選擇向法院提起訴訟,以法律手段維護自身合法權益。

         

        名詞解釋

         

        氪金,原為“課金”,指支付費用,特指在網絡游戲中的充值行為。

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