86.8%受訪者呼吁加強治理家政維修服務行業
發布時間：2024-3-16 9:25:43 信息來源：中國青年報
“找人上門修理烘干機，結果花了4000元?！鄙虾５?0后郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事，由于烘干機無法正常工作，他到網上搜索品牌售后，看到頁面顯示的“保障”字樣后，他撥通了電話，對方很快安排師傅上門維修，但付款時，看到賬單的郎逸菲懵了，“一個主板2998元，一個啟動器400元，加上維修費和上門服務費，一共付了4000元”。
郎逸菲的經歷并非個例。記者在網絡平臺上搜索發現，不少網友發帖吐槽上門維修服務遇到的問題，“疏通下水道花了上千元”“修臺洗衣機遇到漫天要價”的帖子并不鮮見，還有網友整理了“避坑指南”“維權指南”，為保護消費者權益支招。
在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對1000名受訪者進行的一項調查顯示，項目、價格不透明是受訪者認為家政維修服務存在的主要問題。86.8%的受訪者呼吁加強對家政維修服務行業的治理。
家政維修服務亂象，項目、價格不透明排首位
在北京工作的90后張濤租住在一個老舊小區，前段時間衛生間下水道堵了，他在某平臺找了一家維修公司，在跟客服確定上門服務價格后，維修師傅很快到了現場。在檢查后，師傅表示管道老化，需要添加疏通劑，每斤180元?！拔腋杏X價格有點貴，但當時只想著快點解決問題，就沒與對方討價還價?！睆垵鞠肷暇W搜索疏通劑的價格，但他發現，維修師傅帶來的疏通劑裝在一個大的塑料桶中，沒有品牌標識?！凹由仙祥T服務費、維修費以及疏通劑的費用，最后付了800元?！?/span>
對于家政維修服務存在的“坑”，項目、價格不透明排在第一位，獲選率為50.3%，45.0%的受訪者認為是服務中臨時加價，43.2%的受訪者表示服務中存在隱形項目。其他還有：不清楚所用產品質量(37.4%)、維修服務收費高(35.9%)、售后服務難保障(22.6%)、從業者服務態度不好(21.4%)。
現居杭州的00后施音，年前發現房間里的空調不制熱了。通過搜索，她在某平臺選了一家免上門費、只收30元預約費的家政維修公司。但維修結束付款時，施音發現還要再付750元，“包括維修服務費、更換的商品費用等，而且不是通過平臺支付，是付給維修師傅個人”。在維修的過程中，施音向維修師傅詢問是否有公司規定的報價單，得到的回答是沒有，而且公司只負責給師傅介紹業務，具體的服務費用現場商定，“也就是說，收費多少是維修師傅個人說了算”。
調查顯示，對于家政維修服務亂象頻現的原因，49.6%的受訪者認為是缺乏有效的行業監督約束機制，48.5%的受訪者覺得是缺乏對從業者的資質審核，45.0%的受訪者認為是信息不對稱，容易欺瞞消費者。其他還有：企業內部管理不到位(39.3%)、平臺監督力度不夠(39.1%)、行業準入門檻低(35.4%)、相關法律法規不完善(31.1%)、消費者維權意識不強(21.5%)、消費者維權渠道不暢通(17.0%)。
中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎指出，近年來家政維修服務行業發展較快，但無論是家政維修服務平臺，還是家政維修從業者，目前均無嚴格的資質審核標準，并且缺乏反饋投訴機制，導致服務質量良莠不齊、坐地起價、隱藏項目層出不窮等亂象。
“目前在治理上亦存在多個難點?！睂O穎表示，首先是消費者對維修活動的認知水平存在較大差異，對維修工人的能力和行為，難以判斷和監督；其次是對維修難度與耗材難以確定，因此在定價是否合理上存在問題；三是消費者對更換的產品、零件、輔材缺乏了解，可能會出現維修人員以次充好、以假亂真等情況，還可能在維修后，要求消費者支付額外費用，消費者的知情權和自主選擇權難以得到保障；四是消費者的地址等隱私信息容易被泄露，在舉報時存在心理障礙。
孫穎指出，由于家政維修服務領域內容龐雜多元、形式多樣，已有法律法規的針對性不強，規制的精準性有待提高，同時存在消費者舉證難、維權難、認定難的問題，難以為消費者提供有效保護。“家政維修服務的行業標準與收費標準亟待統一?！?/span>
86.8%受訪者呼吁加強對家政維修服務行業的治理
施音發現，現在平臺上的有些公司只充當中介的角色，把消費者的訂單派發給維修師傅，對維修過程和后續服務缺乏管理。施音希望有關公司加強對維修師傅的管理，同時在服務中提供正規的報價單，讓消費者對項目價格心中有數。“平臺也要加強對維修公司的審查，嚴格監管，對出現很多投訴、存在不少糾紛的公司，禁止在首頁顯示?！?/span>
調查顯示，86.8%的受訪者呼吁加強對家政維修服務行業的治理。
“我覺得需要加強對家政維修服務行業的監管?！崩梢莘葡Ｍ嚓P部門加強對平臺的治理，出臺相關的指導意見，比如搜索頁面的廣告要有標識，應當把官方網站排在首位等，對屢次侵犯消費者權益的維修公司，平臺應該封禁，加大監管和懲罰力度?！傲硪环矫?，希望建立維修服務人員黑名單制度，禁止有黑歷史的維修人員接單，加強對他們的資質審查，保護消費者權益?！?/span>
治理家政維修亂象，67.7%的受訪者建議明確行業標準，規范維修內容、流程和價格，61.0%的受訪者認為要暢通評價監督舉報渠道，降低消費者維權成本，52.7%的受訪者建議完善相關法律法規，嚴厲打擊維修服務亂象。其他還有：互聯網平臺加強監管，對違規商家進行處理(52.3%)，加強對家政維修從業者資質審核和培訓(36.2%)，消費者加強權益意識，勇于維護自身權益(23.8%)。
“治理家政維修亂象，需要向服務專業化、流程化、統一化的目標前進，才能維護消費者合法權益?！睂O穎認為，一方面要加強監管力度，另一方面需要推動行業協會加強自律，制定行業服務標準，逐步形成合理、科學、規范的操作內容、操作流程和透明、公平、合理的價格。此外，應提升經營者和從業人員的資質要求，加強業務培訓，清除行業中的濫竽充數者和害群之馬。
“平臺作為第一責任人，要為消費者站好崗、把好關?！敝袊嗣翊髮W商法研究所所長、法學院教授劉俊海認為，當消費者權益受損時，平臺應先行承擔賠償責任，再由平臺向違規的維修服務經營者追償?！耙岣呦M者維權收益，降低維權成本，使收益高于成本，同時要提高企業的失信成本，降低失信收益，確保失信成本高于收益。通過實現‘雙升雙降’，打造公平公正、多贏共享的維修市場生態環境?！?/span>
此次調查的受訪者中，00后占10.8%，95后占21.5%，90后占41.2%，85后占15.2%，80后占11.3%。來自一線城市的占31.1%，二線城市的占41.4%，三四線城市的占22.0%，縣城或城鎮的占4.4%，農村的占1.1%。