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        86.8%受訪者呼吁加強治理家政維修服務行業

        發布時間:2024-3-16 9:25:43    信息來源:中國青年報   

         “找人上門修理烘干機,結果花了4000元!鄙虾590后郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事,由于烘干機無法正常工作,他到網上搜索品牌售后,看到頁面顯示的“保障”字樣后,他撥通了電話,對方很快安排師傅上門維修,但付款時,看到賬單的郎逸菲懵了,“一個主板2998元,一個啟動器400元,加上維修費和上門服務費,一共付了4000元”。

         

          郎逸菲的經歷并非個例。記者在網絡平臺上搜索發現,不少網友發帖吐槽上門維修服務遇到的問題,“疏通下水道花了上千元”“修臺洗衣機遇到漫天要價”的帖子并不鮮見,還有網友整理了“避坑指南”“維權指南”,為保護消費者權益支招。

         

          在“3·15國際消費者權益日”來臨之際,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網,對1000名受訪者進行的一項調查顯示,項目、價格不透明是受訪者認為家政維修服務存在的主要問題。86.8%的受訪者呼吁加強對家政維修服務行業的治理。

         

          家政維修服務亂象,項目、價格不透明排首位

         

          在北京工作的90后張濤租住在一個老舊小區,前段時間衛生間下水道堵了,他在某平臺找了一家維修公司,在跟客服確定上門服務價格后,維修師傅很快到了現場。在檢查后,師傅表示管道老化,需要添加疏通劑,每斤180元!拔腋杏X價格有點貴,但當時只想著快點解決問題,就沒與對方討價還價!睆垵鞠肷暇W搜索疏通劑的價格,但他發現,維修師傅帶來的疏通劑裝在一個大的塑料桶中,沒有品牌標識!凹由仙祥T服務費、維修費以及疏通劑的費用,最后付了800元!

         

          對于家政維修服務存在的“坑”,項目、價格不透明排在第一位,獲選率為50.3%,45.0%的受訪者認為是服務中臨時加價,43.2%的受訪者表示服務中存在隱形項目。其他還有:不清楚所用產品質量(37.4%)、維修服務收費高(35.9%)、售后服務難保障(22.6%)、從業者服務態度不好(21.4%)。

         

          現居杭州的00后施音,年前發現房間里的空調不制熱了。通過搜索,她在某平臺選了一家免上門費、只收30元預約費的家政維修公司。但維修結束付款時,施音發現還要再付750元,“包括維修服務費、更換的商品費用等,而且不是通過平臺支付,是付給維修師傅個人”。在維修的過程中,施音向維修師傅詢問是否有公司規定的報價單,得到的回答是沒有,而且公司只負責給師傅介紹業務,具體的服務費用現場商定,“也就是說,收費多少是維修師傅個人說了算”。

         

          調查顯示,對于家政維修服務亂象頻現的原因,49.6%的受訪者認為是缺乏有效的行業監督約束機制,48.5%的受訪者覺得是缺乏對從業者的資質審核,45.0%的受訪者認為是信息不對稱,容易欺瞞消費者。其他還有:企業內部管理不到位(39.3%)、平臺監督力度不夠(39.1%)、行業準入門檻低(35.4%)、相關法律法規不完善(31.1%)、消費者維權意識不強(21.5%)、消費者維權渠道不暢通(17.0%)。

         

          中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎指出,近年來家政維修服務行業發展較快,但無論是家政維修服務平臺,還是家政維修從業者,目前均無嚴格的資質審核標準,并且缺乏反饋投訴機制,導致服務質量良莠不齊、坐地起價、隱藏項目層出不窮等亂象。

         

          “目前在治理上亦存在多個難點!睂O穎表示,首先是消費者對維修活動的認知水平存在較大差異,對維修工人的能力和行為,難以判斷和監督;其次是對維修難度與耗材難以確定,因此在定價是否合理上存在問題;三是消費者對更換的產品、零件、輔材缺乏了解,可能會出現維修人員以次充好、以假亂真等情況,還可能在維修后,要求消費者支付額外費用,消費者的知情權和自主選擇權難以得到保障;四是消費者的地址等隱私信息容易被泄露,在舉報時存在心理障礙。

         

          孫穎指出,由于家政維修服務領域內容龐雜多元、形式多樣,已有法律法規的針對性不強,規制的精準性有待提高,同時存在消費者舉證難、維權難、認定難的問題,難以為消費者提供有效保護。“家政維修服務的行業標準與收費標準亟待統一!

         

          86.8%受訪者呼吁加強對家政維修服務行業的治理

         

          施音發現,現在平臺上的有些公司只充當中介的角色,把消費者的訂單派發給維修師傅,對維修過程和后續服務缺乏管理。施音希望有關公司加強對維修師傅的管理,同時在服務中提供正規的報價單,讓消費者對項目價格心中有數。“平臺也要加強對維修公司的審查,嚴格監管,對出現很多投訴、存在不少糾紛的公司,禁止在首頁顯示!

         

          調查顯示,86.8%的受訪者呼吁加強對家政維修服務行業的治理。

         

          “我覺得需要加強對家政維修服務行業的監管!崩梢莘葡M嚓P部門加強對平臺的治理,出臺相關的指導意見,比如搜索頁面的廣告要有標識,應當把官方網站排在首位等,對屢次侵犯消費者權益的維修公司,平臺應該封禁,加大監管和懲罰力度!傲硪环矫,希望建立維修服務人員黑名單制度,禁止有黑歷史的維修人員接單,加強對他們的資質審查,保護消費者權益!

         

          治理家政維修亂象,67.7%的受訪者建議明確行業標準,規范維修內容、流程和價格,61.0%的受訪者認為要暢通評價監督舉報渠道,降低消費者維權成本,52.7%的受訪者建議完善相關法律法規,嚴厲打擊維修服務亂象。其他還有:互聯網平臺加強監管,對違規商家進行處理(52.3%),加強對家政維修從業者資質審核和培訓(36.2%),消費者加強權益意識,勇于維護自身權益(23.8%)。

         

          “治理家政維修亂象,需要向服務專業化、流程化、統一化的目標前進,才能維護消費者合法權益!睂O穎認為,一方面要加強監管力度,另一方面需要推動行業協會加強自律,制定行業服務標準,逐步形成合理、科學、規范的操作內容、操作流程和透明、公平、合理的價格。此外,應提升經營者和從業人員的資質要求,加強業務培訓,清除行業中的濫竽充數者和害群之馬。

         

          “平臺作為第一責任人,要為消費者站好崗、把好關!敝袊嗣翊髮W商法研究所所長、法學院教授劉俊海認為,當消費者權益受損時,平臺應先行承擔賠償責任,再由平臺向違規的維修服務經營者追償!耙岣呦M者維權收益,降低維權成本,使收益高于成本,同時要提高企業的失信成本,降低失信收益,確保失信成本高于收益。通過實現‘雙升雙降’,打造公平公正、多贏共享的維修市場生態環境!

         

          此次調查的受訪者中,00后占10.8%,95后占21.5%,90后占41.2%,85后占15.2%,80后占11.3%。來自一線城市的占31.1%,二線城市的占41.4%,三四線城市的占22.0%,縣城或城鎮的占4.4%,農村的占1.1%。

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