監管機難退款、翻新機認不出 同平臺購機回收估價砍一半
發布時間：2024-3-16 9:22:28 信息來源：南方都市報
二手交易平臺上相較新手機價格更低、尤其是成色好的舊手機，是不少消費者的選擇。部分平臺既有回收業務，也有銷售業務，手機市場上估價規則套路深、回收質檢不透明、買到“磚頭機”等投訴屢見不鮮。
又是一年“3·15”，近日，南都、N視頻記者線上線下實測、暗訪、調查多家二手平臺手機交易市場發現，閃回有品App出售無法解鎖使用的“監管機”，一度拒絕退貨；針對消費者關心的回收出售價差問題，南都記者在找靚機App上購買iPhone后立即通過該App回收，估價直接砍半；在回收業務培訓中，閃電修平臺線下門店店員教導南都記者稱，手機回收時被放大的細微瑕疵，在轉手銷售時“沒必要說”……
“二手手機市場是一個典型的檸檬市場(信息不對稱市場)?！庇袑＜曳治鲋赋?，在一些非正規的交易中，產品瑕疵、銷贓、隱私泄露等問題很多。更有此前的從業者向南都記者坦言，“最好是當面回收，不要把手機寄給平臺?！?/span>
●售后
二手平臺買到監管機欲退貨 客服曾表示“自行處理”
在二手平臺買到無法正常使用的“磚頭機”，是不少消費者投訴的問題，南都記者在實測中也遇到了類似情況?！?/span>
3月3日，南都記者以2500元價格，在閃回有品隨機購買了一部九成新的華為Mate 50(4G)。平臺驗機報告顯示，除了機身有多處劃痕小磕、屏幕有輕微劃痕外，其他均為全綠正常項，“商品來源為正常零售機”“無鎖或已解鎖”。
然而，3月5日，南都記者拆箱后發現，手機需要輸入密碼才能進入桌面。對此，閃回有品的客服人員稱，有問題直接發起售后并需要提供舉證視頻，售后會審核，不過必須先點擊“確認收貨”才能進入售后流程。
南都記者根據指示操作后，閃回有品售后反饋了四位數密碼，但進入手機桌面后，又出現新問題。這部聲稱“正常開機且無鎖”的手機，進入桌面后操作不到10秒，就會強制彈出“違規拔卡，行為已上報”的提示，除關機無法再進行其他操作。南都記者隨后重新提交了售后申請。次日，售后人員回復稱“售后駁回，商品不在售后受理范圍內，該問題報告已體現企業定制機”。
什么是企業定制機?南都記者了解到，企業定制機又稱監管機，也叫鎖機。出廠時內置配置鎖，且無法解開。當設備處于丟失、逾期等有風險狀態時，遠程管理會將設備作停機處理或開啟其他限制，手機會一直處于被監管狀態。華為官方售后人員也表示，企業定制機無法解鎖，也無法檢測。
對于能否給這部手機解鎖，閃回有品售后客服未向南都記者作出回應，堅持表示無法售后無法退貨，問及售后解決方案，客服直接回答“您自行處理”。南都記者再次進行售后投訴，并申請退貨退款，提交后平臺提示“售后入口已關閉”。
南都記者注意到，閃回有品微信小程序的二手手機購買頁面標明“7天無理由退貨”，閃回有品App上則無相關保障條款。對此，閃回有品客服人員稱，閃回有品App是面向B端商戶的銷售競價平臺，不支持無理由退貨，而小程序是面向個人用戶的銷售平臺，有無理由退貨權益保障，“不同的銷售平臺均有不同的售后規則”。
不過，南都記者用不同手機賬號登錄閃回有品App，詢問客服平臺是否售賣監管機，客服均答復稱“沒有售賣，平臺也不回收”。該平臺回收服務的電話客服則表示，線上回收不接受帶鎖監管機的訂單，若是已解鎖的可以下單回收。
經過多次投訴溝通，3月7日，閃回有品最終同意了退貨退款申請，并稱“這是考慮到您估計是個人用戶且是首次下單而給予的特殊處理”。
事實上，很多二手交易平臺都對監管機避之不及。轉轉明確將“監管機、有ID鎖”的設備列為“非法產品”?；厥諏?、速回收、趣收吧、找靚機、愛回收等平臺都表示，不回收監管機。
南都記者走訪多家線下手機回收店發現，就算手機型號較新、成色很好，大部分門店也都拒絕回收監管機，稱很難刷機或開鎖。有一家門店老板表示，監管機查了序列號沒問題就可以收，有些人會需要這種機器，就算無法解鎖也能當配件回收，南都記者手上這臺從閃回有品App上購買的監管機回收價大概五六百元。
不少門店工作人員告訴南都記者，二手監管機相比非監管機的售價更低。在閃回有品App上，與南都記者以2500元購入的手機同機型同配置同成色的非監管機，售價為2750元?！ ?/span>
●估價
線下估價人工與軟件測評結合 不同平臺回收價與購得價最多差上千元
二手平臺回收與出售二手手機時的巨大價差，也備受消費者關注。對此，南都記者也進行了實測。
南都記者在找靚機App以1358元的價格購入一部八成新iPhone XR，手機有明顯磕碰掉漆、屏幕有虛影、后置攝像頭拍照有斑點且更換了第三方全新電池。
收到手機后，南都記者通過找靚機App回收服務在線估價，加上優惠券預估回收價僅720元?！?/span>
隨后，南都記者通過線下走訪及預約上門等方式，實測了多家二手交易平臺的回收服務，愛回收、回收寶、速回收對這部手機的最終回收價格分別為770元、501元、300元，與購買價最大相差上千元。
上述四家平臺反饋，影響這部手機回收價格的主要因素包括非原裝電池、屏幕老化及外觀磨損。檢測人員均反映，手機經過拆機更換電池，回收價格將大打折扣。而在購機時，找靚機客服人員則稱，只有極少數的二手手機有原裝電池，原裝電池健康度較低，影響續航時間，所以平臺更換了經3C認證的全新電池，性能使用起來沒有區別，電池也是有保障的。
根據一家手機維修回收店人員的說法，同一臺八成新iPhone XR，如果以700元的價格回收，他們再賣出去的價格是900元，與南都記者在找靚機平臺購買的價格也相去甚遠。
南都記者查詢發現，該款iPhone XR在Apple Trade In官方換購計劃中的線上折抵估價為850元，Apple官網顯示，并非所有設備均有資格獲得折抵金額，最終折抵金額將由Apple指定回收合作商愛鋒派核定估價后確定。隨后，南都記者通過愛鋒派的人工客服估價渠道，上傳了設備照片及基本信息，人工客服給出的估價為900元左右，并稱最終回收價需將設備寄到工廠拆機檢測得出。
南都記者調查發現，二手交易平臺的線下回收人員對手機的初步估價，多數依靠兩種途徑相結合:即人工檢測和軟件測評。人工檢測需要回收人員檢測手機是否可以正常開機，個人賬號是否可以退出，外觀上邊框背板是否有裂縫、變形，屏幕是否有劃痕、碎裂缺角、氣泡，邊角是否磨損，屏幕顯示是否完好，攝像頭使用情況等。然后再根據手機型號、內存、購買渠道等，通過軟件生成不同的估價。業內通常將手機成色分為靚機、小花機、花機、外爆、內爆等不同等級，回收價格依次遞減?！?/span>
南都記者留意到，不少回收人員評判價格參考了市場流通的價目表。這些表格詳細列出了各主流手機品牌、機型的不同成色參考價，以及面容識別功能、攝像頭、電池等出現問題扣減的價格。南都記者查詢發現，這些價目表多數來自一些面向B端、可驗機及報價的App。
此類App對二手手機的回收報價定期及時更新，十幾種品牌分類報價，各價目表中均有對靚機、小花、大花等成色等級的解釋，以及各型號的回收價格。有的還特別注明注意事項，例如“屏幕大花當外爆，嚴重外裂當內爆”“售后換屏扣200-300元”“電池容量不夠扣300-500元”等。
對此，有業內人士向南都記者解釋，“如果是比較大的零件如液晶屏、面容識別功能、攝像頭有老化或瑕疵，折價會高，因為維修成本大?！?/span>
手機成色不同，決定了回收價格的高低。例如，同一臺512G容量的iPhone 15 Plus，“高保充新”狀態(燈光照射完美無瑕疵、在保330天以上)比“內爆可測”狀態(外屏全碎裂、可測試功能是否正常)回收價高出3000多元?！ ?/span>
●行業
寄手機驗機回收價縮水 翻新機業內人士也難辨認
二手手機成色到底如何鑒定?價格如何評判?從回收到轉賣有哪些流程?近日，南都記者報名參加回收業務培訓，進入閃電修平臺位于廣州的一家門店，了解二手手機回收的行業內幕。
閃電修自我定位為“O2O(線上到線下)模式3C設備上門服務平臺”，除提供維修和回收服務，其線上平臺和線下門店也售賣二手手機。
南都記者暗訪的這家門店鋪面不大，面向人流的一側放著一臺大屏機器，顧客可以對二手手機進行初步估價。對南都記者進行培訓的王文(化名)是門店店員，已有多年手機維修經驗。王文認為，相比于維修，回收業務較為簡單，他提供的培訓課程也只有7天。
但這并不意味著手機回收的“門道”那么容易被摸清。
王文向南都記者透露，由于二手手機的品牌、機型、版本等影響交易價格的因素較多，其利潤也相差較大，少則可以賺一兩百元，多則可賺上千元。
他介紹，利潤高的一般是只用了半年左右、屏幕有小劃痕、邊框有小磕碰、其他方面都正常的手機。“比如256G的iPhone 15，有點小磕碰、小劃痕，你收4000元，賣出4800、4900元，這就是大利潤?！?/span>
輕微的劃痕、磕碰、屏幕老化，用戶自己可能看不到，然而這些細微之處難逃回收人員的“法眼”。王文常常給手機屏幕噴上清潔劑，用一小塊白布擦拭一遍，在強光下，找出細節上的瑕疵。
“這里有劃痕、這里也有”“這個邊緣發綠”“屏幕這處發黃”，南都記者跟著學習觀察，其中有些瑕疵認真辨別可以看到，有些經反復比對仍看不出來。對此，王文的解釋是“經驗所得”，起碼要做兩年以上，每天經手超過20部手機才有此本領。
他向南都記者介紹，如果做回收業務，對于不在燈光下看基本看不到劃痕的二手機，說成是“輕微劃痕”也無問題，因為實際使用中劃痕在所難免?！八惺謾C使用超過一個月，(屏幕)都會有輕微老化?！彼�透露，在實際操作中，不排除一些店面和平臺想多賺點錢，把情況說得嚴重些:“說這個劃痕比較深之類的，故意壓低價?！?/span>
值得注意的是，這些回收時被平臺方放大追究的細節，在平臺轉手售賣時，有時卻被“忽略”。王文告訴南都記者，賣手機的時候，一般只說價格、版本、幾成新，并當場測試功能，至于細微之處“沒必要說”。
在回收環節，還有一種寄手機驗機的服務。王文提醒，有的具有“欺騙性”，“寄之前說得都很好，寄過去指出你的手機全是問題”。他舉例說，一部手機如果線下一般能估1000元，有平臺就稱可以估1800元但需要寄過去驗機，客戶貪圖高價，寄過去之后就被挑出手機存在各種瑕疵，回收價“縮水”成500元；客戶犯了難不想賣，等手機寄回來又可能被動了不少手腳，甚至被拆成一堆零配件。
王文還透露，市面上有一種翻新機，把好的屏幕、電池、攝像頭組裝到一起，裝進新的包裝盒子里，當成全新機去賣。整個過程中，只要商家不說，很多消費者就被蒙在鼓里，反而覺得自己賺了。“如果翻新的手藝好，行內有時候也看不出來?！薄 ?/span>
●觀點
平臺應自主配套售后兜底服務 同時暢通消費者維權通道
“最好是當面回收，不要把手機寄給平臺?！痹诙纸灰灼脚_工作的張玲(化名)告訴南都記者，她之前所在的平臺不設回收人員上門回收，均需要用戶將手機寄到公司，她做售后時，每天會接到大量關于“平臺驗機后將用戶手機弄壞”的投訴，由于平臺從簽收到驗機檢測的過程沒有完整視頻，也無法證實手機是在哪個環節出現問題。
針對用戶的質疑，張玲說，售后會視情況給予用戶現金補貼、充電寶等作為補償。如果用戶堅決要求賠償，售后會按公司要求讓對方出示官方檢測報告，“很多人嫌麻煩就算了”。
平臺方不直接介入交易的自由市場，問題同樣存在。近日，多位消費者向南都記者反映，曾在二手平臺買到帶鎖無法正常使用的“磚頭機”，由于是在平臺上跟個人賣家交易，因而面臨投訴索賠無門的境況。
浙杭律師事務所律師楊迪揚向南都記者分析，個人將二手手機賣給二手平臺時，可能會面臨質檢工程師對驗機結果“一言堂”、惡意壓低回收價格的問題。作為線上二手手機買家，消費者對于商家提供的信息又有極高的依賴度，在難以掌握和甄別信息真實性的情況下，很容易被商家抬高購買價格。部分不良商家甚至私自更換二手手機配件，在檢測報告中對不利的情形隱瞞或作虛假說明，侵犯消費者知情權和選擇權。
“二手手機市場是一個典型的檸檬市場(信息不對稱市場)?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ沤洕鷮＜椅瘑T會委員盤和林向南都記者表示，二手產品本身存在信息差，也很難做出保證，在一些非正規的交易中，產品瑕疵、銷贓、隱私泄露等問題很多，消費者也普遍認為二手手機市場“水很深”。
南都記者查詢發現，此前就有以轉賣二手手機為手段實施詐騙的案例。
2023年12月23日，沈陽市蘇家屯區人民法院一審公開審理了一起23人大型電信詐騙案。經查，該組織通過在二手交易平臺低價銷售iPhone(國行)手機，向被害人郵寄貨不對板且包含鎖屏密碼的iPhone(美版)手機。
部分被害人索要鎖屏密碼時，“銷售人員”便引誘被害人先確認收貨交付貨款；部分被害人要求退換貨并寄回手機后，“銷售人員”用虛假檢測報告稱手機已損壞，僅退給被害人部分“回收款”。僅5個月，該團伙便騙取34萬余元。
雖然問題不少，但廢舊手機存量巨大。中國循環經濟協會近期披露的數據顯示，目前一部手機的平均壽命在2.2年左右。我國平均每年產生4億部以上廢舊手機，廢舊手機存量超過20億部。
今年2月9日，國務院辦公廳發布的《關于加快構建廢棄物循環利用體系的意見》也明確，引導二手商品交易便利化、規范化，鼓勵“互聯網+二手”模式發展。健全舊貨評估鑒定行業人才培養和管理機制。
楊迪揚看好二手手機市場的未來發展，他表示，隨著當下電子產品消費的普及和更新迭代的速度不斷加快，二手手機市場一直處于高速增長的態勢。讓閑置的手機發揮余熱不僅符合循環經濟的發展理念，也能為消費者帶來收益。
他也指出，這個市場尚存在監管主體不清晰、制度規范不到位、平臺建設不完善、平臺規則不透明等問題。他認為，要實現行業的規范化，應當建立完善的平臺審核機制。針對潛在糾紛，平臺應當自主配套售后兜底服務，同時暢通消費者維權通道，鼓勵消費者積極舉報不良賣家。除了平臺的自我革新，相關部門監管與法律規范也應當同步落實，補足監管漏洞，清除二手交易的灰色領域，實現行業的良性有序發展。