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        監管機難退款、翻新機認不出 同平臺購機回收估價砍一半

        發布時間:2024-3-16 9:22:28    信息來源:南方都市報   

        二手交易平臺上相較新手機價格更低、尤其是成色好的舊手機,是不少消費者的選擇。部分平臺既有回收業務,也有銷售業務,手機市場上估價規則套路深、回收質檢不透明、買到“磚頭機”等投訴屢見不鮮。

         

          又是一年“3·15”,近日,南都、N視頻記者線上線下實測、暗訪、調查多家二手平臺手機交易市場發現,閃回有品App出售無法解鎖使用的“監管機”,一度拒絕退貨;針對消費者關心的回收出售價差問題,南都記者在找靚機App上購買iPhone后立即通過該App回收,估價直接砍半;在回收業務培訓中,閃電修平臺線下門店店員教導南都記者稱,手機回收時被放大的細微瑕疵,在轉手銷售時“沒必要說”……

         

          “二手手機市場是一個典型的檸檬市場(信息不對稱市場)!庇袑<曳治鲋赋,在一些非正規的交易中,產品瑕疵、銷贓、隱私泄露等問題很多。更有此前的從業者向南都記者坦言,“最好是當面回收,不要把手機寄給平臺!

         

          ●售后

         

          二手平臺買到監管機欲退貨 客服曾表示“自行處理”

         

          在二手平臺買到無法正常使用的“磚頭機”,是不少消費者投訴的問題,南都記者在實測中也遇到了類似情況!

         

          3月3日,南都記者以2500元價格,在閃回有品隨機購買了一部九成新的華為Mate 50(4G)。平臺驗機報告顯示,除了機身有多處劃痕小磕、屏幕有輕微劃痕外,其他均為全綠正常項,“商品來源為正常零售機”“無鎖或已解鎖”。

         

          然而,3月5日,南都記者拆箱后發現,手機需要輸入密碼才能進入桌面。對此,閃回有品的客服人員稱,有問題直接發起售后并需要提供舉證視頻,售后會審核,不過必須先點擊“確認收貨”才能進入售后流程。

         

          南都記者根據指示操作后,閃回有品售后反饋了四位數密碼,但進入手機桌面后,又出現新問題。這部聲稱“正常開機且無鎖”的手機,進入桌面后操作不到10秒,就會強制彈出“違規拔卡,行為已上報”的提示,除關機無法再進行其他操作。南都記者隨后重新提交了售后申請。次日,售后人員回復稱“售后駁回,商品不在售后受理范圍內,該問題報告已體現企業定制機”。

         

          什么是企業定制機?南都記者了解到,企業定制機又稱監管機,也叫鎖機。出廠時內置配置鎖,且無法解開。當設備處于丟失、逾期等有風險狀態時,遠程管理會將設備作停機處理或開啟其他限制,手機會一直處于被監管狀態。華為官方售后人員也表示,企業定制機無法解鎖,也無法檢測。

         

          對于能否給這部手機解鎖,閃回有品售后客服未向南都記者作出回應,堅持表示無法售后無法退貨,問及售后解決方案,客服直接回答“您自行處理”。南都記者再次進行售后投訴,并申請退貨退款,提交后平臺提示“售后入口已關閉”。

         

          南都記者注意到,閃回有品微信小程序的二手手機購買頁面標明“7天無理由退貨”,閃回有品App上則無相關保障條款。對此,閃回有品客服人員稱,閃回有品App是面向B端商戶的銷售競價平臺,不支持無理由退貨,而小程序是面向個人用戶的銷售平臺,有無理由退貨權益保障,“不同的銷售平臺均有不同的售后規則”。

         

          不過,南都記者用不同手機賬號登錄閃回有品App,詢問客服平臺是否售賣監管機,客服均答復稱“沒有售賣,平臺也不回收”。該平臺回收服務的電話客服則表示,線上回收不接受帶鎖監管機的訂單,若是已解鎖的可以下單回收。

         

          經過多次投訴溝通,3月7日,閃回有品最終同意了退貨退款申請,并稱“這是考慮到您估計是個人用戶且是首次下單而給予的特殊處理”。

         

          事實上,很多二手交易平臺都對監管機避之不及。轉轉明確將“監管機、有ID鎖”的設備列為“非法產品”;厥諏、速回收、趣收吧、找靚機、愛回收等平臺都表示,不回收監管機。

         

          南都記者走訪多家線下手機回收店發現,就算手機型號較新、成色很好,大部分門店也都拒絕回收監管機,稱很難刷機或開鎖。有一家門店老板表示,監管機查了序列號沒問題就可以收,有些人會需要這種機器,就算無法解鎖也能當配件回收,南都記者手上這臺從閃回有品App上購買的監管機回收價大概五六百元。

         

          不少門店工作人員告訴南都記者,二手監管機相比非監管機的售價更低。在閃回有品App上,與南都記者以2500元購入的手機同機型同配置同成色的非監管機,售價為2750元! 

         

          ●估價

         

          線下估價人工與軟件測評結合 不同平臺回收價與購得價最多差上千元

         

          二手平臺回收與出售二手手機時的巨大價差,也備受消費者關注。對此,南都記者也進行了實測。

         

          南都記者在找靚機App以1358元的價格購入一部八成新iPhone XR,手機有明顯磕碰掉漆、屏幕有虛影、后置攝像頭拍照有斑點且更換了第三方全新電池。

         

          收到手機后,南都記者通過找靚機App回收服務在線估價,加上優惠券預估回收價僅720元!

         

          隨后,南都記者通過線下走訪及預約上門等方式,實測了多家二手交易平臺的回收服務,愛回收、回收寶、速回收對這部手機的最終回收價格分別為770元、501元、300元,與購買價最大相差上千元。

         

          上述四家平臺反饋,影響這部手機回收價格的主要因素包括非原裝電池、屏幕老化及外觀磨損。檢測人員均反映,手機經過拆機更換電池,回收價格將大打折扣。而在購機時,找靚機客服人員則稱,只有極少數的二手手機有原裝電池,原裝電池健康度較低,影響續航時間,所以平臺更換了經3C認證的全新電池,性能使用起來沒有區別,電池也是有保障的。

         

          根據一家手機維修回收店人員的說法,同一臺八成新iPhone XR,如果以700元的價格回收,他們再賣出去的價格是900元,與南都記者在找靚機平臺購買的價格也相去甚遠。

         

          南都記者查詢發現,該款iPhone XR在Apple Trade In官方換購計劃中的線上折抵估價為850元,Apple官網顯示,并非所有設備均有資格獲得折抵金額,最終折抵金額將由Apple指定回收合作商愛鋒派核定估價后確定。隨后,南都記者通過愛鋒派的人工客服估價渠道,上傳了設備照片及基本信息,人工客服給出的估價為900元左右,并稱最終回收價需將設備寄到工廠拆機檢測得出。

         

          南都記者調查發現,二手交易平臺的線下回收人員對手機的初步估價,多數依靠兩種途徑相結合:即人工檢測和軟件測評。人工檢測需要回收人員檢測手機是否可以正常開機,個人賬號是否可以退出,外觀上邊框背板是否有裂縫、變形,屏幕是否有劃痕、碎裂缺角、氣泡,邊角是否磨損,屏幕顯示是否完好,攝像頭使用情況等。然后再根據手機型號、內存、購買渠道等,通過軟件生成不同的估價。業內通常將手機成色分為靚機、小花機、花機、外爆、內爆等不同等級,回收價格依次遞減!

         

          南都記者留意到,不少回收人員評判價格參考了市場流通的價目表。這些表格詳細列出了各主流手機品牌、機型的不同成色參考價,以及面容識別功能、攝像頭、電池等出現問題扣減的價格。南都記者查詢發現,這些價目表多數來自一些面向B端、可驗機及報價的App。

         

          此類App對二手手機的回收報價定期及時更新,十幾種品牌分類報價,各價目表中均有對靚機、小花、大花等成色等級的解釋,以及各型號的回收價格。有的還特別注明注意事項,例如“屏幕大花當外爆,嚴重外裂當內爆”“售后換屏扣200-300元”“電池容量不夠扣300-500元”等。

         

          對此,有業內人士向南都記者解釋,“如果是比較大的零件如液晶屏、面容識別功能、攝像頭有老化或瑕疵,折價會高,因為維修成本大!

         

          手機成色不同,決定了回收價格的高低。例如,同一臺512G容量的iPhone 15 Plus,“高保充新”狀態(燈光照射完美無瑕疵、在保330天以上)比“內爆可測”狀態(外屏全碎裂、可測試功能是否正常)回收價高出3000多元! 

         

          ●行業

         

          寄手機驗機回收價縮水 翻新機業內人士也難辨認

         

          二手手機成色到底如何鑒定?價格如何評判?從回收到轉賣有哪些流程?近日,南都記者報名參加回收業務培訓,進入閃電修平臺位于廣州的一家門店,了解二手手機回收的行業內幕。

         

          閃電修自我定位為“O2O(線上到線下)模式3C設備上門服務平臺”,除提供維修和回收服務,其線上平臺和線下門店也售賣二手手機。

         

          南都記者暗訪的這家門店鋪面不大,面向人流的一側放著一臺大屏機器,顧客可以對二手手機進行初步估價。對南都記者進行培訓的王文(化名)是門店店員,已有多年手機維修經驗。王文認為,相比于維修,回收業務較為簡單,他提供的培訓課程也只有7天。

         

          但這并不意味著手機回收的“門道”那么容易被摸清。

         

          王文向南都記者透露,由于二手手機的品牌、機型、版本等影響交易價格的因素較多,其利潤也相差較大,少則可以賺一兩百元,多則可賺上千元。

         

          他介紹,利潤高的一般是只用了半年左右、屏幕有小劃痕、邊框有小磕碰、其他方面都正常的手機。“比如256G的iPhone 15,有點小磕碰、小劃痕,你收4000元,賣出4800、4900元,這就是大利潤!

         

          輕微的劃痕、磕碰、屏幕老化,用戶自己可能看不到,然而這些細微之處難逃回收人員的“法眼”。王文常常給手機屏幕噴上清潔劑,用一小塊白布擦拭一遍,在強光下,找出細節上的瑕疵。

         

          “這里有劃痕、這里也有”“這個邊緣發綠”“屏幕這處發黃”,南都記者跟著學習觀察,其中有些瑕疵認真辨別可以看到,有些經反復比對仍看不出來。對此,王文的解釋是“經驗所得”,起碼要做兩年以上,每天經手超過20部手機才有此本領。

         

          他向南都記者介紹,如果做回收業務,對于不在燈光下看基本看不到劃痕的二手機,說成是“輕微劃痕”也無問題,因為實際使用中劃痕在所難免!八惺謾C使用超過一個月,(屏幕)都會有輕微老化!彼透露,在實際操作中,不排除一些店面和平臺想多賺點錢,把情況說得嚴重些:“說這個劃痕比較深之類的,故意壓低價!

         

          值得注意的是,這些回收時被平臺方放大追究的細節,在平臺轉手售賣時,有時卻被“忽略”。王文告訴南都記者,賣手機的時候,一般只說價格、版本、幾成新,并當場測試功能,至于細微之處“沒必要說”。

         

          在回收環節,還有一種寄手機驗機的服務。王文提醒,有的具有“欺騙性”,“寄之前說得都很好,寄過去指出你的手機全是問題”。他舉例說,一部手機如果線下一般能估1000元,有平臺就稱可以估1800元但需要寄過去驗機,客戶貪圖高價,寄過去之后就被挑出手機存在各種瑕疵,回收價“縮水”成500元;客戶犯了難不想賣,等手機寄回來又可能被動了不少手腳,甚至被拆成一堆零配件。

         

          王文還透露,市面上有一種翻新機,把好的屏幕、電池、攝像頭組裝到一起,裝進新的包裝盒子里,當成全新機去賣。整個過程中,只要商家不說,很多消費者就被蒙在鼓里,反而覺得自己賺了。“如果翻新的手藝好,行內有時候也看不出來!薄  

         

          ●觀點

         

          平臺應自主配套售后兜底服務 同時暢通消費者維權通道

         

          “最好是當面回收,不要把手機寄給平臺!痹诙纸灰灼脚_工作的張玲(化名)告訴南都記者,她之前所在的平臺不設回收人員上門回收,均需要用戶將手機寄到公司,她做售后時,每天會接到大量關于“平臺驗機后將用戶手機弄壞”的投訴,由于平臺從簽收到驗機檢測的過程沒有完整視頻,也無法證實手機是在哪個環節出現問題。

         

          針對用戶的質疑,張玲說,售后會視情況給予用戶現金補貼、充電寶等作為補償。如果用戶堅決要求賠償,售后會按公司要求讓對方出示官方檢測報告,“很多人嫌麻煩就算了”。

         

          平臺方不直接介入交易的自由市場,問題同樣存在。近日,多位消費者向南都記者反映,曾在二手平臺買到帶鎖無法正常使用的“磚頭機”,由于是在平臺上跟個人賣家交易,因而面臨投訴索賠無門的境況。

         

          浙杭律師事務所律師楊迪揚向南都記者分析,個人將二手手機賣給二手平臺時,可能會面臨質檢工程師對驗機結果“一言堂”、惡意壓低回收價格的問題。作為線上二手手機買家,消費者對于商家提供的信息又有極高的依賴度,在難以掌握和甄別信息真實性的情況下,很容易被商家抬高購買價格。部分不良商家甚至私自更換二手手機配件,在檢測報告中對不利的情形隱瞞或作虛假說明,侵犯消費者知情權和選擇權。

         

          “二手手機市場是一個典型的檸檬市場(信息不對稱市場)!惫ば挪啃畔⑼ㄐ沤洕鷮<椅瘑T會委員盤和林向南都記者表示,二手產品本身存在信息差,也很難做出保證,在一些非正規的交易中,產品瑕疵、銷贓、隱私泄露等問題很多,消費者也普遍認為二手手機市場“水很深”。

         

          南都記者查詢發現,此前就有以轉賣二手手機為手段實施詐騙的案例。

         

          2023年12月23日,沈陽市蘇家屯區人民法院一審公開審理了一起23人大型電信詐騙案。經查,該組織通過在二手交易平臺低價銷售iPhone(國行)手機,向被害人郵寄貨不對板且包含鎖屏密碼的iPhone(美版)手機。

         

          部分被害人索要鎖屏密碼時,“銷售人員”便引誘被害人先確認收貨交付貨款;部分被害人要求退換貨并寄回手機后,“銷售人員”用虛假檢測報告稱手機已損壞,僅退給被害人部分“回收款”。僅5個月,該團伙便騙取34萬余元。

         

          雖然問題不少,但廢舊手機存量巨大。中國循環經濟協會近期披露的數據顯示,目前一部手機的平均壽命在2.2年左右。我國平均每年產生4億部以上廢舊手機,廢舊手機存量超過20億部。

         

          今年2月9日,國務院辦公廳發布的《關于加快構建廢棄物循環利用體系的意見》也明確,引導二手商品交易便利化、規范化,鼓勵“互聯網+二手”模式發展。健全舊貨評估鑒定行業人才培養和管理機制。

         

          楊迪揚看好二手手機市場的未來發展,他表示,隨著當下電子產品消費的普及和更新迭代的速度不斷加快,二手手機市場一直處于高速增長的態勢。讓閑置的手機發揮余熱不僅符合循環經濟的發展理念,也能為消費者帶來收益。

         

          他也指出,這個市場尚存在監管主體不清晰、制度規范不到位、平臺建設不完善、平臺規則不透明等問題。他認為,要實現行業的規范化,應當建立完善的平臺審核機制。針對潛在糾紛,平臺應當自主配套售后兜底服務,同時暢通消費者維權通道,鼓勵消費者積極舉報不良賣家。除了平臺的自我革新,相關部門監管與法律規范也應當同步落實,補足監管漏洞,清除二手交易的灰色領域,實現行業的良性有序發展。

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