消保委發布家電售后質量調查報告 6方面問題拉低售后服務消費者滿意度

發布時間：2024-3-16 0:50:26    信息來源：中國消費者報•中國消費網   

中國消費者報石家莊訊（記者李建）3月14日，河北省消費者權益保護委員會發布家電售后服務質量調查報告。報告顯示，家電售后服務存在的突出問題主要集中在網絡400售后服務電話“山寨版”較多、官方售后服務電話不夠便捷暢通等6個方面。

近年來，河北省消保委系統受理消費者家電售后服務的投訴較為集中。河北省消保委按照河北省市場監管局關于聯合開展重點行業售后服務質量專項整治提升行動的要求，于2023年11月至12月，開展了電冰箱、熱水器、空調、電視機等4類家電的售后服務質量調查。

調查內容包括售后服務電話獲取、上門服務的及時性、規范性、服務技術、收費情況以及投訴處理等。同時，針對消費者反映的網上查詢的品牌家電售后服務電話不真實、不準確的現象，進行了真偽驗證。 

調查結果顯示，家電售后服務存在的突出問題主要集中在以下6個方面：

網絡400售后服務電話“霧里看花”。 調查發現，在網絡搜索獲取品牌官方售后聯系方式上，31.82%的受訪者通過網上查詢獲取，從受訪者感知上看，分別有46.49%和21.49%的受訪者認為網上查詢的售后電話存在廣告推送的電話較多、真假難辨問題；從實際撥打驗證網上40個品牌售后電話來看，真正官方售后電話只有一個，查詢到的品牌售后服務電話大多是“山寨”電話或“黑”維修電話。

官方售后服務電話不夠便捷暢通。調查顯示，23.76%的受訪者反饋在撥打官方售后服務電話過程中遇到過電話設置選擇層級多、電話忙線、非工作時間很難打通等問題。

售后服務收費不透明。調查顯示，60.22%的受訪者遇到過“三包”期限外售后服務收費問題，其中近兩成消費者經歷過維修收費不透明、服務時未出示官方收費標準、安裝或使用材料前未主動告知需要收費等問題。26.52%和24.86%的受訪者認為收費標準中服務費和配件費定價過高。

售后服務流程不夠規范。19.73%的受訪者經歷過進門時未出示工作證、沒有穿統一的工作服、沒有主動要求用戶驗收和主動出示維修憑證等問題。

售后服務人員素質參差不齊。10.05%的受訪者有過維修人員多次上門找不出故障原因，未能一次修好或維修效果差，甚至還有小病大修，無病亂修等問題。

售后服務投訴調處滿意度不高。調查顯示，消費者對維修方投訴調處結果滿意度僅為61.88分，說明一些家電企業對維護消費者權益重視程度不夠，消費者對投訴處理結果不滿意。