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        家政市場節前熱 服務質量待提升

        發布時間:2024-2-3 15:24:28    信息來源:中國消費者報•中國消費網   

        春節將近,不少家庭將大掃除提上日程。58到家數據顯示,春節前夕家政需求明顯提升,家政服務訂單量預計較去年同期上漲40%,環比上月增幅約30%。近年來,隨著家政服務需求快速增長,家政服務企業注冊量也快速增加,市場逐漸火熱。與此同時,家政市場存在多年的問題也變得格外顯眼。服務標準、專業培訓、售后服務缺失,使得家政服務質量參差不齊,部分消費者抱怨花錢本是買輕松、買省事的,卻演變成買生氣、買麻煩!吨袊M者報》記者對此進行了調查采訪。

         

        傳統行業煥發新活力

         

        在數字化浪潮下,家政服務已經從傳統的街邊店、社群營銷拓展到線上營銷。如今,消費者可以通過社交平臺、直播間下單預約家政上門服務。記者近日在一些短視頻和直播平臺上看到,熊貓到家、天鵝到家、小黃蜂家政、YOU家政、鯨致生活、壹家壹家政等眾多家政品牌都加大了保潔套餐的直播推廣力度,套餐項目根據房屋面積、服務時長、保潔內容不同,價格從一兩百元到三四百元不等。

         

        北京消費者林玲對記者說:“現在預約家政服務很方便,家政人員上門服務基本都是自帶專業工具、清潔劑、除油污劑等。我經常預約上門保潔,下單后一般幾分鐘就有響應,平時最快兩三個小時保潔人員就能上門。臨近春節需求量較大,需要提前兩三天預約!

         

        有關數據也顯示出家政服務需求的明顯增長。58到家數據顯示,2024年春節前夕家政服務訂單量預計較去年同期上漲40%,環比上月增幅約30%。需求增長帶動供給增加,企查查數據顯示,我國現存家政相關企業數量達269.55萬家。近10年來,我國家政相關企業注冊量呈整體大幅增長態勢,2023年我國家政相關企業新增60.04萬家,同比增長32.61%。

         

        服務內容、標準不明確

         

        記者調查發現,家政保潔服務通常有兩種收費標準:一種是按時長收費,一種是按房屋面積收費,擦玻璃需要單獨計價。這些收費標準看似明晰,但按時長收費能清潔多少面積,按房屋面積收費包括哪些清潔項目以及能達到的清潔效果等,都沒有統一標準。

         

        一位北京消費者告訴記者:“我在微信小程序上一家名為福運家政的公司購買了4個小時的上門保潔服務,保潔人員在10平方米的廚房里待了2個小時,卻連櫥柜都沒有擦干凈。然后又打掃了6平方米的衛生間,客廳地面還沒擦完就到時間了。由于服務內容、清潔程度都沒有統一標準,即便知道服務人員在耗時間,也無法進行投訴!

         

        記者在網上看到,多數家政公司都宣稱“深度保潔”“精細清潔”,卻沒有詳細界定何為“深度”“精細”,以及包含哪些服務項目。記者體驗了4次按時長收費的家政保潔服務,其中就有一位保潔人員沒有清潔玻璃浴室,理由是“玻璃清潔不在服務項目中,需要單獨收費”。

         

        記者注意到,個別家政公司已經開始將服務價格與內容進行細分。比如同樣是3次4小時的清潔服務,有的標價549元、有的標價699元,不同價格的服務項目和保潔項目不同,但遺憾的是仍舊沒有界定服務標準。同誠家政負責人告訴記者:“家政服務的內容和項目可以給消費者提供一個明確清單,但清潔標準實在不敢說,說了就是承諾。標準說低了消費者不選你,說高了達不到要求又會被投訴。服務質量是否優質,主要看服務人員的個人素質!

         

        此外,服務質量不統一也是家政服務行業的一個痛點。例如,一些家政公司員工技能培訓體系不完善、日常管理松懈,不少消費者反映上門服務人員水平參差不齊,是否能得到好的服務、服務人員是否靠譜都要靠運氣。

         

        有消費者向《中國消費者報》記者反映,在小蜜蜂家政服務公司預約了1月15日13點的上門服務,但家政人員16點才到,且服務態度差、工作敷衍。服務結束后,家政人員要求消費者向平臺申請退款,然后將錢轉入其個人賬戶,被消費者拒絕。還有消費者投訴反映,自己同時預約了保潔和擦玻璃服務,等擦完玻璃檢查時發現,每個玻璃都出現大面積劃痕,家政人員連基本的服務技能都不具備。

         

        記者電話咨詢了多家在短視頻平臺上推廣較多的家政公司,得到的回答是家政保潔人員在上崗前都會進行培訓。隨后,記者分別預約了天鵝到家、輕喜到家兩家公司各兩次家政保潔服務。記者詢問家政人員得知,兩家公司的確都有崗前培訓,但時間不長,主要培訓上門服務注意事項,配備用具的使用方法,地板、家具、潔具如何打掃等。

         

        在體驗家政保潔服務時,記者發現正規的家政公司基本都會進行培訓,但是一些小家政公司只要人去了掛個名,不簽訂合同,沒有任何管理,通知有活就去干。有的服務人員掛靠幾家小公司同時找活干。

         

        服務質量亟待提升

         

        記者調查發現,售后服務也是家政服務較為薄弱的一環:有的公司耍無賴,有的干脆找不到人,還有的公司為了逃避售后服務,竟然勸消費者退單等。一位重慶消費者投訴稱:“芊芊俞家政服務人員上門服務時態度很不耐煩,也沒打掃干凈,當我向該公司提出退款或另外安排人員清潔時,對方一聲不響地取消了平臺訂單!边有安徽消費者對記者說:“1月1日在晴喜家政微信公眾號購買了保潔服務,因為有出行計劃便申請了退款,商家一直未處理,也找不到客服窗口,公司電話也打不通!鄙踔劣邢M者收到家政公司的各種奇葩回復,如申請退款要收取100%違約金;未在規定時間內接受服務過期作廢,不退款……

         

        天津四方君匯律師事務所律師吳子畏分析說,消費者在選擇家政公司時首先要看其是否具備合法經營資質,正規的家政公司在雇傭員工時都會簽訂《勞務協議》,明確雙方的權利和義務。在選擇服務時,要明確服務內容,對于服務內容的介紹要截圖保存。

         

        吳子畏還分析說,購買家政保潔服務套餐通常是先付款,再預約具體接受服務的時間,是預付式消費的一種形式!秵斡猛旧虡I預付卡管理辦法》對于這種服務形式有具體規定,比如記名商業預付卡不設有效期,不記名商業預付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的,發卡人應提供激活、換卡等配套服務,不能以過期作廢等理由讓卡里的錢打水漂。

         

        家政服務行業作為一個與千家萬戶日常生活密切相關的行業,一直以來扮演著重要角色。隨著社會快速發展和科技不斷進步,傳統家政服務模式面臨著巨大的挑戰。如何適應新消費需求、提升服務質量,成為業內亟待解決的課題。

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