家政市場節前熱 服務質量待提升
發布時間：2024-2-3 15:24:28 信息來源：中國消費者報•中國消費網
春節將近，不少家庭將大掃除提上日程。58到家數據顯示，春節前夕家政需求明顯提升，家政服務訂單量預計較去年同期上漲40％，環比上月增幅約30％。近年來，隨著家政服務需求快速增長，家政服務企業注冊量也快速增加，市場逐漸火熱。與此同時，家政市場存在多年的問題也變得格外顯眼。服務標準、專業培訓、售后服務缺失，使得家政服務質量參差不齊，部分消費者抱怨花錢本是買輕松、買省事的，卻演變成買生氣、買麻煩?！吨袊M者報》記者對此進行了調查采訪。
傳統行業煥發新活力
在數字化浪潮下，家政服務已經從傳統的街邊店、社群營銷拓展到線上營銷。如今，消費者可以通過社交平臺、直播間下單預約家政上門服務。記者近日在一些短視頻和直播平臺上看到，熊貓到家、天鵝到家、小黃蜂家政、YOU家政、鯨致生活、壹家壹家政等眾多家政品牌都加大了保潔套餐的直播推廣力度，套餐項目根據房屋面積、服務時長、保潔內容不同，價格從一兩百元到三四百元不等。
北京消費者林玲對記者說：“現在預約家政服務很方便，家政人員上門服務基本都是自帶專業工具、清潔劑、除油污劑等。我經常預約上門保潔，下單后一般幾分鐘就有響應，平時最快兩三個小時保潔人員就能上門。臨近春節需求量較大，需要提前兩三天預約?！?/span>
有關數據也顯示出家政服務需求的明顯增長。58到家數據顯示，2024年春節前夕家政服務訂單量預計較去年同期上漲40％，環比上月增幅約30％。需求增長帶動供給增加，企查查數據顯示，我國現存家政相關企業數量達269.55萬家。近10年來，我國家政相關企業注冊量呈整體大幅增長態勢，2023年我國家政相關企業新增60.04萬家，同比增長32.61%。
服務內容、標準不明確
記者調查發現，家政保潔服務通常有兩種收費標準：一種是按時長收費，一種是按房屋面積收費，擦玻璃需要單獨計價。這些收費標準看似明晰，但按時長收費能清潔多少面積，按房屋面積收費包括哪些清潔項目以及能達到的清潔效果等，都沒有統一標準。
一位北京消費者告訴記者：“我在微信小程序上一家名為福運家政的公司購買了4個小時的上門保潔服務，保潔人員在10平方米的廚房里待了2個小時，卻連櫥柜都沒有擦干凈。然后又打掃了6平方米的衛生間，客廳地面還沒擦完就到時間了。由于服務內容、清潔程度都沒有統一標準，即便知道服務人員在耗時間，也無法進行投訴?！?/span>
記者在網上看到，多數家政公司都宣稱“深度保潔”“精細清潔”，卻沒有詳細界定何為“深度”“精細”，以及包含哪些服務項目。記者體驗了4次按時長收費的家政保潔服務，其中就有一位保潔人員沒有清潔玻璃浴室，理由是“玻璃清潔不在服務項目中，需要單獨收費”。
記者注意到，個別家政公司已經開始將服務價格與內容進行細分。比如同樣是3次4小時的清潔服務，有的標價549元、有的標價699元，不同價格的服務項目和保潔項目不同，但遺憾的是仍舊沒有界定服務標準。同誠家政負責人告訴記者：“家政服務的內容和項目可以給消費者提供一個明確清單，但清潔標準實在不敢說，說了就是承諾。標準說低了消費者不選你，說高了達不到要求又會被投訴。服務質量是否優質，主要看服務人員的個人素質?！?/span>
此外，服務質量不統一也是家政服務行業的一個痛點。例如，一些家政公司員工技能培訓體系不完善、日常管理松懈，不少消費者反映上門服務人員水平參差不齊，是否能得到好的服務、服務人員是否靠譜都要靠運氣。
有消費者向《中國消費者報》記者反映，在小蜜蜂家政服務公司預約了1月15日13點的上門服務，但家政人員16點才到，且服務態度差、工作敷衍。服務結束后，家政人員要求消費者向平臺申請退款，然后將錢轉入其個人賬戶，被消費者拒絕。還有消費者投訴反映，自己同時預約了保潔和擦玻璃服務，等擦完玻璃檢查時發現，每個玻璃都出現大面積劃痕，家政人員連基本的服務技能都不具備。
記者電話咨詢了多家在短視頻平臺上推廣較多的家政公司，得到的回答是家政保潔人員在上崗前都會進行培訓。隨后，記者分別預約了天鵝到家、輕喜到家兩家公司各兩次家政保潔服務。記者詢問家政人員得知，兩家公司的確都有崗前培訓，但時間不長，主要培訓上門服務注意事項，配備用具的使用方法，地板、家具、潔具如何打掃等。
在體驗家政保潔服務時，記者發現正規的家政公司基本都會進行培訓，但是一些小家政公司只要人去了掛個名，不簽訂合同，沒有任何管理，通知有活就去干。有的服務人員掛靠幾家小公司同時找活干。
服務質量亟待提升
記者調查發現，售后服務也是家政服務較為薄弱的一環：有的公司耍無賴，有的干脆找不到人，還有的公司為了逃避售后服務，竟然勸消費者退單等。一位重慶消費者投訴稱：“芊芊俞家政服務人員上門服務時態度很不耐煩，也沒打掃干凈，當我向該公司提出退款或另外安排人員清潔時，對方一聲不響地取消了平臺訂單?！边�有安徽消費者對記者說：“1月1日在晴喜家政微信公眾號購買了保潔服務，因為有出行計劃便申請了退款，商家一直未處理，也找不到客服窗口，公司電話也打不通?！鄙踔劣邢M者收到家政公司的各種奇葩回復，如申請退款要收取100%違約金；未在規定時間內接受服務過期作廢，不退款……
天津四方君匯律師事務所律師吳子畏分析說，消費者在選擇家政公司時首先要看其是否具備合法經營資質，正規的家政公司在雇傭員工時都會簽訂《勞務協議》，明確雙方的權利和義務。在選擇服務時，要明確服務內容，對于服務內容的介紹要截圖保存。
吳子畏還分析說，購買家政保潔服務套餐通常是先付款，再預約具體接受服務的時間，是預付式消費的一種形式?！秵斡猛旧虡I預付卡管理辦法》對于這種服務形式有具體規定，比如記名商業預付卡不設有效期，不記名商業預付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的，發卡人應提供激活、換卡等配套服務，不能以過期作廢等理由讓卡里的錢打水漂。
家政服務行業作為一個與千家萬戶日常生活密切相關的行業，一直以來扮演著重要角色。隨著社會快速發展和科技不斷進步，傳統家政服務模式面臨著巨大的挑戰。如何適應新消費需求、提升服務質量，成為業內亟待解決的課題。