只退款不退貨 網購家居售后更絲滑了嗎?
發布時間：2024-1-28 15:54:15 信息來源：新快報
當下，在網絡上購買家具建材等家居用品已不是新鮮事，但由于家居用品體積大、單價高、售后服務流程長等特性，消費者在網上花了“大價錢”購買了大件家居品，往往更容易遭遇貨不對板、退換貨困難等問題。近段時間，多家電商平臺相繼修改售后服務規則，推出“僅退款”功能，明確消費者可在一定條件下，向商家發起只退款不退貨的申請，讓不少消費者直呼“絲滑”。然而，新快報記者咨詢多家平臺及商家發現，相較其他商品、家居用品并不在“僅退款”的行列中，大部分商家均表示并不支持這一功能。有個別消費者甚至表示，即使是“7天無理由退貨”已經寫入法律的情況下，“有些商品也不是想退就能退的?！?/span>
10余間線上家居店鋪，無一支持“僅退款”
2023年底，繼拼多多之后，淘寶、京東等電商平臺相繼推出“僅退款”售后服務新規。至此，“僅退款”已成為國內三大電商平臺的“標配”。
根據淘寶發布的新規，將基于自身大數據能力對近期出售的商品予以相應情形的高度蓋然性認定，對買家發起符合描述不當、混淆誤導、偽劣等相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。京東也于近日修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增支持用戶僅退款的標準。此前，京東僅能申請換貨和退貨退款。
簡而言之，在“僅退款”模式下，消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”商品，或者遭遇賣家在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨等情形，平臺通過多項指標進行綜合評估后，會支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。
然而，新快報記者發現，在實際操作中，除了部分低價商品被快速退款外，部分商品系統提示還需與商家協商一致后申請。記者在多個平臺上隨機咨詢了沙發、床墊、陶瓷、智能門鎖等10余家店鋪時，商家客服均明確表示，在商品存在問題的情況下，也不支持“僅退款”功能。有個別商家甚至聲稱，“商品只能維修，不能退貨退款?！?/span>
“這說明家居企業的整體售后服務意識還是比較淡化的?！辟Y深產業經濟觀察家梁振鵬向記者直言，其他標準化產品能實現“僅退款”，家居企業也完全可以跟進，這無非就是在于這些家居企業有沒有良好的服務意識?！耙驹谙M者的立場上把服務做好，在這一點上，家居企業與其他企業沒有任何區別?！?/span>
多方博弈困境，退款判定標準待進一步明晰
盡管消費者對“僅退款”功能舉雙手歡迎，但該功能仍存在許多爭議，如平臺判定標準不夠明晰以及個別消費者利用“僅退款”規則漏洞薅羊毛等，這些問題一定程度上讓平臺、商家、消費者三方陷入博弈困境中。
在“僅退款”落地半個月里，社交平臺出現不少“吐槽貼”。有自稱商家的用戶表示，哪怕是單價高達上千元的商品，消費者直接申請“僅退款”就能“秒退款”。有賣家曬出訂單發文稱，一名客戶于2024年1月4日對兩年前1300元購買的茶幾申請“僅退款”。待到賣家反應過來，才發現已過“48小時回應期”，這筆錢早已落入客戶袋中。
同時，亦有消費者吐槽，購買家居用口尤其是大件家具，一旦出現質量等問題，少不了與商家和平臺“斗智斗勇”。有消費者以親身經歷，現身說法網購家居踩過的坑：去年4月，網購的浴室柜不僅未按時發貨，收到貨時還發現有多處損壞以及安裝后出現漏水等問題。盡管賣家同意補發但遲遲未見動靜，平臺客服則無法正面回應問題和提供解決方案。當網友在評論區建議可“申請質量問題退貨退款，賣家承擔退貨運費”時，該消費者頗為無奈表示，“有些商品也不是想退就能退得掉的?！币灿衅渌M者稱，商家曾以產品屬于定制類商品為由，拒絕消費者的退款申請。
從現有的標準來看，不同平臺判定支持“僅退款”的依據各有不同。淘寶將通過賣家店鋪品質指標、買家端的大量客訴、偽劣問題等單一或多維度相結合來判定。京東將根據消費者的反饋、投訴、舉報，結合大數據對商家的交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度來判斷。抖音電商則明確設定了商品好評率70%的界線，好評率低于此的商品，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費等措施。
不過，“在‘僅退款’的實際操作中，企業可能會面臨新的挑戰，如成本增高、惡意批量退款等。這需要企業與平臺積極溝通、協同解決，并且通過完善流程機制和業務監控作出應對?！苯?，以電商起家的林氏家居在接受新快報采訪時坦言，圍繞“僅退款”明晰舉證標準方面，目前平臺和商家仍然在摸索中，需要更多的時間進行探討和印證?，F階段平臺明確“僅退款”是針對買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品，但具體到每個案例中，平臺依然需要根據商家及消費者提供的證據進行界定。
“僅退款”模式或倒逼企業提高口碑和質量
從消費投訴情況來看，家居產品和服務等方面的投訴熱度歷年居高不下。記者檢索發現，截至目前，在黑貓投訴平臺中有關家居質量的相關投訴高達2783件，售后的相關投訴也超過1700件。另據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年三季度，受理的商品類投訴超16萬件，房屋及建材類以8337件位列商品類投訴第七。在具體商品投訴中，2023年三季度家具投訴量為6885件，同比2022年上漲16.14%。
近日，上海市消保委發布投訴通報數據，2023年上海全市消保委共處理消費者投訴422874件，其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，僅是家居用品的投訴量便有35321件。該通報還指出，近年來熱度頗高的智能家居新產品層出不窮，但由于尚處于發展過程中，引發不少投訴糾紛。問題主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、線下服務支撐體系無法配套保障、使用體驗不佳等。
當前，越來越多的家居企業走到線上，大力拓展電商渠道。隨著“僅退款”的推出，能否促使行業提高產品和服務質量，形成新趨勢呢？對此，梁振鵬表示，“僅退款”主要是為了保障消費者的合法權益而推出的措施，這可以倒逼企業不斷地提升自身的口碑和質量，該一模式或將會在更多行業推行。
律師提醒
惡意“薅羊毛”
涉嫌詐騙罪
針對消費者購買的商品貨不對板或質量存在重大問題，廣東國鼎律師事務所合伙人、公益律師廖建勛接受新快報采訪時表示，依據消費者權益保護法和民法典的規定，消費者可以解除合同，要求商家退款和退貨，這是消費者的基本權利。如果商家拒絕退款和退貨，消費者除了與商家進行協商以外，可以向消保委申請調解。在上述辦法都無法解決的情況下，還可以依法提起仲裁或者民事訴訟來維護自己的合法權益。
另外，對于“僅退款”背后可能出現的薅羊毛情況，廖建勛提醒，若消費者故意利用“僅退款”規則漏洞來騙取商家或者平臺的財物，有可能涉嫌構成違法犯罪行為。如果消費者騙取數額達到3000元即構成“數額較大”，則涉嫌構成詐騙犯罪，需要承擔相應的刑事責任。